מה הערוץ הכתוב הכי מהיר?

לרוב צ'אט, אם עונה אדם. לנושאים מורכבים, דוא"ל מסודר יותר.

האם לציין שאני מתקשה לשמוע?

זו החלטה שלכם. אם תבקשו תשובה בכתב, ההסבר עוזר לנמען להבין למה.

מה עושים אם מתקשרים אליי למרות שביקשתי כתב?

אפשר לבקש בשיחה עצמה הודעה כתובה עם עיקרי הדברים, או לשלוח בעצמכם סיכום ולבקש אישור.

מה לעשות עם התשובות שקיבלתי בכתב?

לשמור אותן במקום אחד, למשל בתיקייה בדוא"ל. כך קל למצוא אותן בפנייה הבאה.

לפנות לשירות בכתב: ערוצים, יתרונות ומגבלות

מה העמוד מכסה ומה לא

מכסה: ערוצים כתובים נפוצים, השוואה בין יתרונות ומגבלות, וטיפים לניסוח.
לא מכסה: שירותי ממסר (ראו שיחה בכתב ושירותי ממסר: מה המונחים אומרים), זכות לפנות בכתב, שמות של שירותים, ותקשורת בכתב בבית (ראו תקשורת בכתב בבית: פתקים, לוח והודעות).

למה כתב עוזר

בשיחת טלפון אין פנים, ואין אפשרות להיעזר בשפתיים ובהבעות ^[1]. שמות, מספרים ותאריכים קל לשמוע לא נכון. כתב פותר חלק מזה:

רואים בדיוק מה נאמר.
אפשר לקרוא שוב.
יש תיעוד.
גם במקורות על ביקורי רופא ממליצים לבקש חומר כתוב ^[2].

NIDCD מציין שהודעות טקסט הפכו לדרך תקשורת נפוצה ^[4]. כלומר, כתיבה היא כבר חלק רגיל מהיומיום, ולא רק פתרון מיוחד.

הערוצים

ערוץ	יתרון	מגבלה
צ'אט באתר או באפליקציה	מהיר, דומה לשיחה	לפעמים מענה אוטומטי; השיחה לא תמיד נשמרת
דוא"ל	מסודר, מתועד, אפשר לצרף מסמכים	תשובה איטית יותר
מסרון או הודעה	קצר ונוח בטלפון	קשה להסביר נושא מורכב
טופס באתר	מגיע לגורם הנכון	לא תמיד מקבלים העתק של מה שנשלח
דף ועט או מסך בדלפק	מיידי, פנים אל פנים	לא תמיד זמין; פחות פרטי בתור

כשאין ערוץ כתוב

לבדוק באתר הארגון אם יש כתובת דוא"ל, צ'אט או טופס.
לבקש ממישהו קרוב לבצע את שיחת הטלפון, ולבקש סיכום כתוב אחריה.
לשאול בטלפון, בעזרת מלווה, אם אפשר לקבל את התשובה בכתב.
הקשר בין שיחת טלפון לכתוביות: ראו כתוביות ותמלול חי: מה זה ומה המגבלות. בעברית, הכתוביות המובנות בטלפון לא נמצאו ברשימות הרשמיות.

איך לנסח פנייה ברורה

שורת נושא קצרה: "בקשה לשינוי מועד פגישה מ-12.3".
פסקה ראשונה: מה אתם מבקשים.
פרטים: שם, מספר לקוח או פנייה קודמת, תאריכים.
בקשה לתשובה בכתב: "אני מתקשה לשמוע. אבקש לקבל תשובה בכתב ולא בטלפון." זו בקשה, לא דרישה. HLAA ממליצה לומר במפורש איזו דרך תקשורת עובדת ^[3].
לשמור העתק.

דוגמאות לניסוח

אלה דוגמאות של האתר, לא נוסח רשמי. אפשר לשנות אותן לפי הצורך.

שינוי מועד בדוא"ל: "נושא: בקשה לשינוי מועד פגישה. שלום, יש לי פגישה ב-12.3 בשעה 10:00. אבקש להעביר אותה לשבוע הבא. אני מתקשה לשמוע בטלפון, ולכן אבקש לקבל את המועד החדש בכתב. תודה."

בירור בצ'אט: "שלום, אני מתקשה לשמוע ולכן פונה בכתב. רציתי לברר מה מצב הפנייה שלי מ-5.3. אפשר לקבל את התשובה כאן או בדוא"ל?"

סיכום אחרי שיחה שמלווה ניהל: "שלום, היום דיברתם עם בתי בשמי. כדי לוודא שהבנתי נכון: סוכם ש... אשמח לאישור בכתב."

טבלה: איזה ערוץ למה

מה אתם צריכים	ערוץ שעשוי להתאים
תשובה מהירה לשאלה קצרה	צ'אט, אם עונה אדם
תיעוד של בקשה או החלטה	דוא"ל, ולשמור העתק
לצרף מסמך	דוא"ל או טופס שמאפשר צירוף
לבקש עזרה במקום עצמו	דף ועט, מסך, או כרטיס תקשורת

בדלפק

אפשר להראות כרטיס תקשורת או משפט כתוב: "אני מתקשה לשמוע. אפשר לכתוב לי?" ראו כרטיס תקשורת אישי: מה כותבים בו ואיך משתמשים בו.
להקליד בטלפון ולהראות את המסך הוא דרך מהירה.
לבקש סיכום כתוב לפני שעוזבים.

בלבולים נפוצים

"צ'אט באתר תמיד מגיע לאדם." לפעמים עונה מענה אוטומטי. אם התשובה לא מתאימה, אפשר לבקש נציג או לעבור לדוא"ל.
"אם ביקשתי תשובה בכתב, יחזרו אליי בכתב." לא תמיד. כדאי לחזור על הבקשה בכל פנייה.
"שירות ממסר ופנייה בכתב זה אותו דבר." שירות ממסר הוא נושא נפרד, ויש לו עמוד משלו.

פרטיות

מידע אישי שנשלח בכתב נשמר אצל הארגון. כדאי לשלוח רק מה שצריך.
בדלפק, דף שנכתב עליו מידע אישי כדאי לקחת איתכם או להשמיד.
בצ'אט ובטפסים, לבדוק אם זה ערוץ רשמי של הארגון לפני שמכניסים פרטים.
העמוד לא עוסק באופן שבו ארגונים שומרים מידע, ולא נותן בכך הנחיה.

לארגונים: נקודות למחשבה

האם יש לפחות ערוץ כתוב אחד שמגיע לאדם, ולא רק לנציג אוטומטי?
האם מספר הטלפון הוא הדרך היחידה לבטל או לשנות?
האם אפשר לבקש תשובה בכתב?

זה לא תיאור של חובה. ראו גם עקרונות לתקשורת נגישה: לומר, להראות ולכתוב.

מגבלות

העמוד לא מתאר שירותים ספציפיים ולא בודק אותם.
זמינות ערוצים משתנה בין ארגונים ולאורך זמן.
העמוד לא עוסק בזכויות לקבלת שירות בכתב.
דוגמאות הניסוח הן הצעה של האתר, לא נוסח שארגון מחויב לקבל.
המידע כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. תנאים, זכאויות והסדרים עשויים להשתנות.